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服務認證

服務認證的由來

      認證是市場經濟的產物,眾所周知,ISO 9001認證能有效促進服務組織的管理能力保持、改進和提升,然而其對顧客體驗感知的服務特性的影響甚微。隨著工業經濟邁向服務經濟,服務貿易,尤其是多邊服務貿易和全球化服務貿易的發展,催生了服務認證。較之于工業發展以及產品認證來說,服務業以及服務認證發展的歷史比較短。然而服務經濟的出現對服務認證的需求日益強烈,服務認證呈現了快速成長的趨勢。

 

服務認證的概述

      服務認證是一種第三方合格評定活動,服務認證是由具有獨立性和專業性的認證機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求,并出具證明文件的一項活動。服務認證對象是一項服務或服務產品。服務認證是一項系統工程,雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規范視作類同,但是其技術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處,典型的特征差異是:服務形成和交付往往同時發生,產品生產和交付通常處在不同階段,且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用,即相同的服務,因顧客不同而影響到服務的成功與否。服務認證對象是服務組織提供的某項服務,不是服務組織本身,也不是服務組織的管理體系。

 

服務認證的益處

•促使服務組織深入理解服務特性和顧客感受;

•促進服務組織能夠提供規范一致的服務;

•提高服務管理水平,獲得持續改進機會;

•提高顧客滿意水平,鞏固市場地位;

•為消費者提供透明、可信和可靠的消費環境;

•提高服務信息對稱性,增強消費意愿。

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