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審核研究三
發布時間:2015-05-20|

試 談 質 量 目 標 審 核

 馮英干

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     在審核過程中,我常常把受審核方各部門的每個質量目標都審核到,還把它們記在審核記錄表里。使我感到受益非淺。這里,我聯系定義和案例,寫寫所見所思,供大家共同研究.

     根據國際標準組織定義和術語,質量目標,是指“在質量方面所追求的目標”。從標準的安排來看,質量管理體系的策劃,首先是對質量目標的策劃。所以如此,是因為質量目標要在質量方針的框架內制定并展開,同時也是組織內各職能和層次上所追求和考核的目標。

     我認為,質量目標的制定和考核是組織實現“滿足顧客要求,增強顧客滿意”總要求的具體落實,也是評價組織質量管理體系有效性的依據。因為,根據國際標準組織定義和術語,有效性,是指 “完成策劃的活動并達到策劃結果的程度”,而標準的本意,正是要測量質量目標在各職能(部門)和層次(管理層,執行層,操作層)上對體系策劃實現的程度。

我們審核組織的質量目標時

第一個考慮的問題是:

●組織的質量目標是否與質量方針保持一致?

我們應該承認,原國家質量技術監督局的統一宣貫教材中的示例在這方面是一個“標準”的范例。

舉一家建筑工程公司的案例

質量方針是:遵紀守法,交優良工程;信守合同,讓顧客滿意;堅持改進,做行業先進。

質量目標有:單位工程竣工一次驗收合格率;單位工程優良率;工期履約率;顧客滿意率;每年開發1-2項新的施工方法。

另一例來自一家出租車公司

質量方針是:一流的車況車貌,一流的隊伍素質,一流的調度服務,以安全、舒適的出租車服務使顧客滿意。

質量目標有:乘客投訴率;車況車貌合格率;預約準點率;事故頻率。

上述兩家企業,他們的方針都向目標給出了框架,質量目標和方針保持一致。因為有了相應目標

的支撐,方針------這個“企業的宗旨和方向”才能堅定不移。

第二個考慮的問題是:

●最高管理者如何確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標?

我以為抽樣至少要包括:

1)  問總經理知不知道公司的質量目標是什么?組織在哪些相關職能和層次上建立了質量目標?

這些質量目標指標值?

2)  某項質量目標與之相關的是哪些職能(部門)?哪些不同層次(管理層、執行層、操作層)?這項

質量目標涉及的內容和要求,是這些職能部門在質量管理方面應考核的內容嗎?

如果上述兩項總經理不清楚,可問管理者代表,不審上述2點,將無以證明最高管理者兌現了其應做的“確保”的承諾;否則,對這個組織的質量管理體系的有效性就要打個大“?”號。

 質量目標在職能和層次上建立的示例:(僅供參考,不宜套用)

1.總經理    年度顧客綜合滿意度≥80分。

2.管理者代表 體系審核整改合格率100。

3.各部     顧客投訴次數≤6次/年;

            準時交貨率≥95%,;

            生產計劃完成率≥95%;

            工作環境得分≥90分;

            月度質量會議問題糾正率≥95%;

            一般糾正措施執行率100%;

            質量改進方案完成率≥90%。

4.技術部     顧客樣板確認一次通過率≥80%;

5.采購部     采購物料準時到貨率≥95%;

             來料合格率≥90%。

6.生產部     成品一次交驗合格率≥95%;

             原料利用率≥90%;

             生產線直通率≥85%;

             產品返工率≤5%;

             產品廢品率≤1%。

7.品管部,    顧客驗貨一次通過率≥95%;

            檢驗準確率≥95%;

            計量器具受檢率100%。

8.人事部,    員工入廠受訓率≥90%;

             培訓計劃完成率≥95%,

9.設備部    設備保養率100%

10.儲運部   發料出錯次數≤6次/年;

 

第三個考慮的問題:

● 質量目標是否可測量?

這條要審得好,要審三個方面。

其一,這些目標的本身有無計算方法?(中鑒認證:http://www.gzcc.org.cn/包括定量的計算方法,是否定性方法以及把定性的要求轉化為半定量的也可測量的要求,因為標準原文是質量目標將是可測量的。

其二,在統計過程中,是否真正按照確定的計算方法計算達成值?我們審核時可抽一、二個具有代表性目標值進行抽樣檢查.

其三,有時候,一些組織在接受審核8.3的時候堅持說沒有不合格品,有時可從質量目標的實測值里面發現有(因為合格率≠100%);事實上,企業在進貨,半成品,最終產品乃至顧客退貨中,或多或少都會發生不合格品,而審質量目標的時候,各層次的產品合格率都是100%,這種情況下,就要指出組織的高層管理必須重視質量目標要認真統計,在體系中起到監視和測量的重要作用。

在企業常見的質量目標及其計算方法有:

1)  準時出貨率:準時出貨的數量÷訂單要求依時出貨的數量;

2)  客戶投訴次數:0,1,2,3,……(自然數);

3)  生產計劃完成率:準時完成計劃的品種和數量÷計劃要完成的品種和數量;

4)  產品一次交驗合格率:報告期一次交驗所檢出的合格品數量÷同期一次交驗產品總數之比;

5)  一次投入產出合格率,指從原材料(或零部件)投入生產的第一道工序開始,一直到最后一道工序完成產品制造過程為止,逐個工序一次通過合格品率的乘積;

6)  直通率:通過所有工序的合格品數÷投入總數(指產品從投入工序開始,到最后一個產出工序為止,一次性通過所有工序的良品比率);

7)  用戶接收批次合格率:報告期用戶驗收合格接受總批次÷同期出廠產品總批次;

8)  產品廢品率:報告期廢品總量÷同期產品總量;

9)  返工率:報告期返工品數量÷同期交驗產品數量;

10) 批合格率:一次性檢查合格批數÷一次性檢查總批數;

 

審核質量目標的最后一個問題是:

●對沒有達到策劃的質量目標時,有無進行分析和采取適宜的措施?有無在適宜的時候對質量目標進行評價?

這屬于8.2.3,8.5.2,5.6的范圍,本文暫不闡述。

    總之,如果我們通過一次一次的審核,使組織能夠從質量目標展開到持續不斷的一步一步改進,則第三方質量管理體系審核活動或可能會達到“有助于管理體系的改進”的境界。

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海不擇細流,故能成其大;山不拒細壤,方能就其高;

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